Neden servis sektöründe çalışacak insan bulamıyoruz?

Servis sektörü çalışanı bulmak hiçbir zaman kolay olmadı ama böylesine bir yokluğu sanırım hiç yaşamamıştık. 2024’te ayyuka çıkan bu büyük sıkıntı, görünen o ki 2025’te de büyüyerek devam edecek. Her ne kadar ülkemizde ve dünyada genç insanların alım gücünün düşmesi, barınma sıkıntısı, kentlerdeki konut krizi gibi problemleri olsa da, Türkiye’deki gençler bir de yüksek enflasyonla mücadele etmeye çalışıyor. Bu da kendilerini daha güvende hissettikleri bir yer arayışını beraberinde getiriyor. Fakat bu “güvensizlik” hissiyatının tohumlarını galiba pandemide ekmeye başladık. Pandemiyle birlikte benzeri görülmemiş bir şok yaşayan servis sektörünün verdiği ilk tepki ne oldu hatırlayalım: Kafa sayısını azaltmak. İsteyen tüm çalışanların kıdem tazminatını alıp gidebileceği kapılar sonsuza kadar açıldı. Kalan sağlarla ve Kısa Çalışma Ödenekleri ile idare edebilirdik. Fakat öngörülemeyen bir durum oldu. Bu kapılardan çıkanların çoğunluğu tecrübeli, iş bilgisi yüksek, misafirini çok iyi tanıyan, ve kabul edelim, vazgeçilmesi zor çalışanlardı. Bu deneyimli ve donanımlı çalışanlar, “pandemi sonrası nasıl olsa benzer bir pozisyon bulurum” diye düşünerek, uzun yıllardır birikmekte olan tazminatlarını hızlıca nakde çevirme fırsatını elbette ki kaçırmadılar. Geride çok genç ve çok tecrübesiz ekipleri bırakarak birer birer gemiyi terkettiler. Ancak terkedenler, sektörün ismi konmamış eğitimcileriydi aynı zamanda. Gençlere, “işi iş yaparken” öğretenlerdi. Daha da kötüsü, gemide kalanların eksik tecrübesini, kısmen de olsa kurum içi eğitimlerle telafi edebilmek mümkün iken, krizi fırsata çevirebileceklerini göremeyen yönetimler, eğitim departmanlarını da bu süreçte hızlıca kapattılar.

Gelin beraberce bu kararların sonuçlarına bakalım:

Geride kalan işgücü:

Bu yoklukta, henüz kendini dahi yönetemeyen genç çalışanlar, kendilerini bir anda ekip liderleri olarak buldular. Şef, müdür, hatta genel müdür pozisyonları bir anda hiç olmadığı kadar gençleşti. Genç yönetici olmak harika bir fırsat gibi gözükse de bir liderin saygınlığının her zaman bilgi ve tecrübesiyle sınandığı unutuldu ve ne yazık ki; bu sınav en acı şekillerde verildi. Bu deneyimsiz liderlerin takımlarında az sayıda kalan cevherler de ortalık toparlanmaya başlayınca yavaş yavaş alternatif aramaya başladılar ve bulmaları da çok uzun sürmedi.

Alternatifler her zaman vardır:

Pandemi sürecinde işten çıkarılan pek çok hizmet sektörü çalışanı farklı sektörlerde yeni iş imkanları keşfetti: Vardiyasız çalışma koşulları olan, daha iyi maaşlar sunan ve haftada bir yerine, iki gün izin veren sektörlere yöneldi. Uzaktan çalışma imkanı sunan işler, daha düzenli saatler ve daha iyi yan haklar, hizmet sektörü çalışanlarına oldukça cazip geldi. Çalışanlar, emeklerinin gerçek değerini sorgulamaya başladı ve düşük ücretler, güvencesiz çalışma koşulları ve düzensiz çalışma saatlerine tahammül gittikçe azaldı. Dolayısıyla, pandemi sonrası, birçok eski çalışan hizmet sektörüne geri dönmeye gönüllü olmadı. Yabancı dil konuşanlar ise, deneyimli ya da deneyimsiz farketmeksizin, rotayı yavaş yavaş yurtdışına kırmaya, dolar veya euro kazanıp para biriktirebilecekleri işlere yönelmeye başladılar.

İşverenlerin imaj kaybı:

Pandemi döneminde çalışanlarına destek olmayan işverenler, uzun vadede ciddi bir itibar kaybı yaşadı. İşten çıkarmalar, iş gücünün güvenini sarstığı gibi, sosyal medyada ve iş arama platformlarında da olumsuz yorumlarla gündeme geldi. Çünkü artık kol kırılıp, yen içinde kalmıyor. İş arayanlar, başvuru yapacağı şirketlerin pandemi sırasındaki tutumlarına bakarak karar veriyor. “Pandemi sırasında çalışanlarını yüzüstü bıraktı” algısı, bu şirketler için ciddi bir işe alım dezavantajı oluşturuyor.

Misafir memnuniyetsizliği:

Tecrübeli insan kaynağını yitiren işverenler, tam bir “kaybet – kaybet” durumu yaşadılar. Giderek zorlaşan ekonomik şartlar dolayısıyla geride kalanları da maddi olarak mutlu edemeyince, sonuç kaçınılmaz olarak vasat bir hizmet kalitesi ve mutsuz misafirler oldu. Şikayetler, eleştiriler, düşük puanlar yağmur oldu, yağıyor. Hizmet sektörünün meşhur “mutlu çalışan, mutlu misafir” formülünün defalarca sağlamasını yapmış olduk.

Öngörünün yarattığı fark

İstisnai patronlar ve işverenler de yok değildi tabii. “Bu da geçer elbet, ama geçtiğinde nerede olmayı istiyoruz?” sorusunu sorabilen öngörülü azınlıktı onlar. Çalışanlarına KÇÖ değil, tam maaşlarını ödeyen, kıdem tazminatı opsiyonunu gündeme dahi getirmeyen, insana insanla hizmet edilen yerde, önce elindeki değerin kıymetini bilen yatırımcılar... Ne kadar akıllıca davrandıkları, çok değil, birkaç ay sonra servis sektörü tekrar misafir ağırlamaya başlayınca, çok net bir şekilde ortaya çıktı. Herkes ektiğini biçmeye başladı. Çalışanını zor gününde yalnız bırakmayan, muazzam belirsizliklerle dolu bir dönemde, tarafını “insan”dan yana koyan patronların şöhreti ağızdan ağıza dolaşmaya başladı. İçerdeki çalışanın kuruma sadakati ise hiç olmadığı kadar arttı. İş arayanların da kapılarını ilk çaldıkları yer oldular. Çünkü çalışanlar, kendilerine değer verildiğini, iyi günlerde havada uçuşan “biz bir aileyiz” söylemlerinin gerçekten test edildiği zor günlerde anlarlar.

Olan oldu, peki şimdi ne yapalım?

Öncelikle şu soruları dürüstçe cevaplayalım:

Misafirimize / müşterimize empatiyle yaklaşmasını, sıcak ve kibar bir iletişimle, çözüm odaklı bir hizmet sunmasını beklediğimiz çalışanımıza işveren olarak biz ne kadar şefkatle yaklaşıyoruz? Beklediğimiz davranış biçimini, biz işveren olarak gösteriyor muyuz?

Sadakat tek taraflı işlemez. Çalışandan beklenen sadakati, zor gününde çalışanımıza gösteriyor muyuz?
Pandemi sonrası ve Z kuşağının iş hayatımıza girmesiyle iş yapış şekillerimizi zamanın gereklerine göre değiştirdik mi? Yoksa ancak köşeye sıkışınca mı bir çözüm arıyoruz? Konfor alanlarımızdan yatırımcı ve yönetici olarak hep beraber çıkmaya hazır mıyız?

Gelecekten bu kadar umutsuz bir işgücünün geleceğini beraberce şekillendirmek ve sağlayabileceğimiz tüm imkanlarla (eğitim, transfer, çapraz deneyimler, yaratıcı projeler, vs.) bir kariyer planını beraberce yapmak için hiç kafa yoruyor muyuz?

Bu soruların tamamına cevabımız kocaman bir “EVET” değil ise, çok acil işe koyulmamız gerekiyor. Tabii ki, bunlar çok büyük düşünce ve davranış değişimleri. Ama bir yerden başlamadığımız sürece servis sektörü kan kaybetmeye devam edecek. Ve bu hedefler, sadece şirketlerimizdeki İnsan Kaynakları ekiplerinin değil, yatırımcıların ve tüm üst düzey yöneticilerin aynı büyük değişime inanmasıyla, samimiyetle çaba sarfetmesiyle gerçeğe dönüşüyor. Siz ne kadar iyi bir tüketici markası olursanız olun (ki mutsuz çalışanlarla bu zaten mümkün değil), günümüzde şirketlerin başarı anahtarı iyi bir “işveren markası” olabilmek.

Zira ne demişler:

İnsanlar onları ne kadar umursadığınızı bilene kadar, sizin neyi bildiğinizi umursamazlar.

* Ekonomist Banu Kırmaz, Misafir Akademisi ve Parabol Eğitim ve Danışmanlık Kurucu ortağıdır.