Değişen lüks anlayışı, değişemeyen eğitim anlayışı

Bu aralar, lüks otellerde konaklayan, lüks mağazalardan alışveriş yapan ya da lüks hizmet veren hastane / kliniklere gidip gerçekten aldığı hizmetten memnun olan birine rastladınız mı? İstisnalar mutlaka var ama önemli bir çoğunluk, bu “lüks” mekanlardan, “paramızla rezil olduk” sitemiyle ayrılıyorlar. Aldıkları hizmete dair paylaştıkları hikayeler ise kulaktan kulağa yayılıyor.

Lüks ağırlama sektöründeki bu memnuniyetsizlik, sadece bireysel işletmelerin eksikliklerinden veya kuşak çatışması yaşayan çalışanların aralarındaki anlaşmazlıklardan kaynaklanıyor olabilir mi? Yoksa sorun daha mı derinde? Bana sorarsanız, evet, hayli derin bir problem var: EĞİTİM. Özellikle turizm ve hizmet sektörüne yönelik eğitimlerin yetersizliği, bu olumsuzlukların temel nedenlerinden biri. Türkiye'deki eğitim kurumlarında verilen turizm eğitimi, hızla değişen misafir beklentilerine ve sektörün dinamiklerine ayak uyduramıyor.

Duygu yönetimi artık lüks mü?

Aslında son yıllarda, sadece lüks segmentteki değil, tüm müşterilerin ağırlama sektöründen beklentileri değişiyor. Hizmet alanların kuşak farklarından bağımsız, misafir artık sadece “son model” bir ürün ya da “yeterince iyi” bir hizmet değil, kusursuz bir “duygusal” deneyim arıyor. Başka hiçbir sektörde “şefkat” arayışı bu kadar belirgin değil. Sıcak bir karşılama, kişiselleştirilmiş ilgi ve problemsiz bir konaklama süreci yanısıra, gerçekten “anlaşılmayı” ve özel hissetmeyi bekliyor. Bunu bulabildiği yerlerin müdavimi oluyor.

Ancak, çalışanların büyük bir kısmı bu beklentileri karşılayacak bilgi, beceri ve tutuma sahip değil. İnsana insanla hizmet ettiğimiz ağırlama sektöründe gün geçtikçe artan “bir şeyler eksik” duygusunun kökeninde bu “insani” hakikati okuyamama var gibime geliyor. Akademilerimizde hizmet sektörüne mahsus, empati, problem çözme ve iletişim eğitimlerinin yetersizliği bu problemin önemli bir sebebi olarak gösterilebilir. Bu eksiklikleri telafi etmek için kurum içi eğitim departmanları kuruldu; ancak bu departmanlar, pandemiyle beraber artan maliyet endişeleriyle, maalesef kapatılan ilk departmanlar oldular. Bu da sürecin yokuş aşağı gidişini hızlandırdı. Bu arada, gözden fena halde kaçan bir başka önemli husus, çalışanlardan beklenen şefkatin, çalışanlara gösterilmemesi ki; bu da başka bir yazının konusu olsun. Bu sefer sadece eğitimi konuşalım.

Akademik vizyon

Üniversitelerimizin turizm bölümlerinde ya da meslek liselerinde hâlâ çoğunlukla geleneksel ve teorik yöntemlere ağırlık veriliyor. Teknolojinin ve dijitalleşmenin sektöre entegrasyonu gibi konular, müfredatta ya hiç yer almıyor ya da çok yüzeysel işleniyor. Değişen misafir profili ve duygusal beklentileri tam olarak aktarılamıyor. “Deneyimin” ve “gerçek hayat vakalarının” bu kadar değerli olduğu bir sektörde, müfredatlardaki stajlar, bir-iki ay gibi, iki tarafa da fayda sağlamayan sürelerle kısıtlı kalıyor. Ağırlıklı olarak “sınıf içi” olan dersler, iş hayatında karşılaşılan problemlere yaratıcı çözüm üretmekten uzaktalar. Türkiye gibi önemli miktarda yabancı turist ağırlayan bir turizm ülkesinde, turizm eğitiminin Türkçe olmasını hiç saymıyorum bile. Sonucunda, sektörün gerçeklerine hazırlıksız, misafiriyle empati kuramayan, pozitif iletişim kurmak konusunda güvensiz ve hizmet odağının ne olduğu konusunda kafası karışık öğrenciler mezun etmemiz kimseye sürpriz olmamalı.

Ne ile yarışıyoruz?

Dünya genelinde turizm eğitimi, giderek daha modern yaklaşımlarla ele alınırken Türkiye'deki eğitimin bu gelişmelere ayak uyduramadığını tüm sektör paydaşları olarak üzülerek gözlemliyoruz. Örneğin, İskandinav ülkeleri, Fransa, İsviçre veya Singapur gibi daha gelişmiş ülkelerde, turizm eğitimi alan öğrenciler sadece teorik değil, aynı zamanda deneyim odaklı öğrenme süreçlerine dahil ediliyor. Öğrenciler her akademik yılda en az 4-5 ay süren stajlar yapıyor, sektör profesyonelleri ile vaka analizleri yapma fırsatı buluyor ve misafir deneyimi odaklı simülasyonlarla, turizm sektörüne çok daha hazırlıklı biçimde mezun oluyorlar.

Ülkemizin turizm gelirlerinin ya da işletmelerin karlılığının neden beklenen seviyelerde olmadığı sorusunun cevabı belki de burada yatıyor. Maliyetlerinden dolayı kapatılan eğitim departmanlarının eksikliği, katbekat daha büyük maliyetlere yol açıyor olabilir mi?

Peki ne yapalım?

Yüzbinlerce çalışanın olduğu ağırlama sektörü, elbette sadece birkaç vizyoner yatırımcının bireysel çabalarıyla gelişemez. Sürdürülebilir bir iyileşme ancak tabandan bir şeylerin değişmesi ile, yani meslek okulları ve üniversiteler düzeyinde turizm eğitiminin iyileştirilmesi ile mümkün olacaktır. Sektör paydaşları olarak bizim görevimiz, bu ihtiyacı yüksek sesle her fırsatta ve her platformda, devlet ve hükümet kademelerine duyurmak olmalı. Değişmesi elzem olan konulara dair naçizane önerilerim:

1. Müfredat Güncellenmeli: Turizm – Otelcilik bölümleri YÖK nezdinde farklı bir statü ile ele alınarak, misafir deneyimine ve insani ihtiyaçlara odaklanan, güncel trendleri ve dil eğitimini içeren yepyeni bir eğitim modeli ile kurgulanmalı. (Bu anlamda sevindirici bir haber var: Turizm Bakanlığı ve YÖK arasında Aralık ayında imzalanan bir protokol ile, bazı pilot üniversitelerde %100 İngilizce müfredatlı Turizm İşletmeciliği programları başlatılıyor. Arkasının da hızlıca gelmesini umut ediyorum.)

2. Yeni Nesil Eğitimler Artırılmalı: Çalışanlar arasında Z kuşağı olanların giderek arttığı bu sektöre özel, uygulama ve simulasyon gibi deneyim odaklı “yeni nesil” eğitim modellerinin yaygınlaştırılması; buna karşın “sınıf içi” eğitimin yok denecek kadar azaltılması

3. Eğitmenler Geliştirilmeli: Öğretim üyelerinin sektördeki gelişmeleri yakından takip etmeleri sağlanmalı.

4. Entegrasyon Sağlanmalı: Dijitalleşme ve yapay zeka gibi konular, eğitim programlarının merkezine alınmalı.

Sonuç

Yazıya “lüks”le başladık ama mevcut durumda, temeldeki eğitim eksiklikleri giderilmeden ve “o” duygusal deneyimi sağlayamadan üst segment misafiri ülkemize çekmenin mümkün olmayacağı aşikar. Zengin kültürel mirasımızın, doğal güzelliklerimizin potansiyelini yakalamak için değişim şart ve o değişim ancak eğitimle başlayabilir. Aksi takdirde, seyahat platformlarındaki düşük puanlarımızın ve yakalanamayan bütçelerimizin arkasından ağlamaya devam…

Biz bunu mu hakediyoruz?

* Ekonomist Banu Kırmaz, Misafir Akademisi ve Parabol Eğitim ve Danışmanlık Kurucu ortağıdır